CRMとは「CustomerRelationshipManagement」のそれぞれの頭文字を取った用語であり、日本語では顧客関係管理と翻訳されています。顧客と良好な関係を結び、維持しつづけて売上に繋げるための概念です。この用語自体は1990年代のアメリカにて誕生しましたが、日本でも「お得意様」や「ご贔屓」という概念はもともと存在していました。現代においては、CRMは顧客関係を管理するためのツール・システムを指すことが多いです。

顧客にまつわる情報や購入履歴などを集約して、個別に適切な対応を行っていくことにより良好な関係を維持するための機能が詰まっています。企業・事業の規模が大きくなるにつれて顧客を個別に管理しにくくなっていくため、さらなる成長を続ける上では必須とも言えるでしょう。CRMシステムは顧客のアクションと、それに伴い必要とされる企業の動きが可視化されるのが大きなメリットです。情報の管理機能に顧客のデータを登録することで、他の機能に紐付けされて連携しやすくなります。

入力した連絡先のデータを基にメール配信機能で宣伝したり、購入履歴を参考に送信するタイミングを見極めたりと販促およびマーケティングに効率良く使えます。またメール機能も開封率が可視化されたり、配信が適切な時間帯を割り出せたりとお得なツールが搭載されており非常に便利です。他にも問い合わせ内容を管理して、応答漏れや二重対応を防げたりとリスク管理ができる点も見逃せません。