顧客離れを防ぎたいならCRM

顧客が定着しないことは収益が安定しない原因になります。それではビジネスを継続していくことが困難になる恐れもあります。常に新規顧客が見つかるような運用は長く続くとは思えません。リピーターを増やすことで安定した状態にすることが必要です。

そこで導入を検討したいのが、CRMシステムです。顧客との関係性をマネジメントすることができるので、顧客離れを防ぐ効果が期待できます。実際にCRMを導入すると、まずはデータの入力が必要です。顧客の情報をベースに、行動履歴を追加して、アンケートや問い合わせ、苦情などを紐付けします。

これによって顧客のニーズがわかるようになります。1件の情報では全く意味がありませんが、数が増えるごとにグループ分けなどによってある程度のパターンを見つけることが可能です。一度パターン化ができれば、その中から水平展開して継続すべきものと、できるだけやらない方がいいものに分けることができるでしょう。CRMを使ってこのような注文につながるようなパターンを絞り込み、理想の顧客像として扱います。

既存の顧客であれば、ニーズを満たし不安を解消するために利用します。新規顧客の獲得には、まず想定した顧客像にあったアプローチを行うことが重要です。初めての顧客の対応が全くの未知な状態から、ある程度予想がつけられるようになることは大きな違いがあります。これによってリピーターとなりやすい顧客を見つけることも、顧客離れを防ぐためには重要です。

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