CRMとはなにかどう活用するのか

CRMとはカスタマー・リレーションシップ・マネジメント、日本語における顧客関係管理のことで、文字通り顧客との関係を管理する為に用いられる手法のことです。CRMとは一般的にシステムを導入して業務に活かすもので、効率良くスムーズな顧客との関係管理を目指すことができます。ただ業務を自動化するものではなく、使う人の技量が必要になりますから、CRMとはシステムの導入で完結するものではないです。逆に導入してからが本番でいかに効率良く運用をしていくか、試行錯誤や改善の繰り返しが不可欠で避けられないものとなります。

CRMには顧客の名前を始めとした個人情報や属性に加えて、購買履歴やメール配信機能、問い合わせとその管理機能などが備わります。CRMとはつまり、ただ単に顧客をデータベースに登録して管理するだけでなく、更に推し進めてアプローチの方法や顧客との関係の発展に繋がる仕組みを備える、総合的なシステムだと分かります。会員情報の管理もCRMでできますし、アンケートを実施したりセミナーやイベントの情報発信なども可能となっています。CRMとは顧客のニーズの変化に対応したり、無駄のない効率的な顧客管理の実現によって、コスト削減にも結びつくものです。

いわゆる顧客生涯価値のLTV向上にも寄与しますから、顧客の獲得だけでなく育てるのにも一役買ってくれます。社内では部署間での情報共有が実現しますし、成約率がアップするメリットもありますが、コストや教育など導入のハードルが高いのは確かです。

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