顧客のニーズを満たすことが期待されるCRMとは

CRMとは顧客関係管理と呼ばれるもので、顧客と自社の従業員との間のやり取りなどを一元的に把握できるようにしたもののことをいいます。メールなどを通じての商談のやり取りや、どの顧客がどの商品をいつ購入したかという記録などを、1つのアプリケーションの中で行うのです。その結果として、顧客のニーズを深く理解することができるようになり、営業活動やマーケティングの効率化が図られ、生産性の向上にもつながります。このように、CRMとは企業にとって非常に便利なツールになりえるものですが、導入してもそれほど大きな効果が得られなかったという声をしばしば耳にするのも事実です。

では、どのように活用すれば効果が期待できるのでしょうか。CRMが誕生した大きな理由の1つに、顧客のニーズに柔軟に対応する必要が出てきたことがあります。情報化社会といわれる時代においては、求められるモノが次々と変わっていきます。新しく開発された商品でも、数年後には全く役に立たなくなるということも珍しくありません。

導入するだけで費用も時間もかかるCRMとは、単なる顧客リストではありません。導入する前にしっかりとビジョンを描き、経営戦略を構築することが必要です。特定の顧客から長期的に需要を見込みたいのなら、顧客の現在のニーズを把握するだけではなく、時代の流れを予想して将来のニーズを把握することも必要でしょう。どのツールを選択するかによって、将来が大きく左右されるのです。

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